酒店餐饮管理实施六西格玛管理培训流程改进-www.凯发

六西格玛管理是一种先进的质量管理方法，早在20世纪70年代就应用于制造业，并取得了良好的效果。目前，这种管理方法正在饭店餐饮管理中逐步推广，并取得了预期的效果。通过阐述六西格玛的概念，详细分析了六西格玛在酒店餐饮管理中应用的科学性和可行性，介绍了六西格玛在酒店餐饮管理中的应用过程，并提出了有针对性的方法和策略，具有参考价值。

现在，我们使用喜达屋酒店及度假村集团成功的六西格玛项目“提高员工酒店的产品知识”来说明，使用六西格玛进行流程改进是主要步骤。

1、在顾客调查与转化之声（定义阶段）中，需要了解顾客的反馈，并通过顾客反馈转化表将顾客的意见转化为问题点。如果客人反映“员工不够专业”，变成问题点可能意味着“员工缺乏培训”。

2、关键指标测量（测量阶段）是指找出对员工知识改进有关键影响的数据，计算平均值和标准差，比较基础值和目标值，以衡量改进程度。本项目的关键指标包括客人满意度中的“员工知识”得分、员工知识测试平均得分等。

3、根本原因分析（分析阶段），根本原因分析可以邀请相关人员进行头脑风暴，并使用鱼骨图/因果图作为工具找出根本原因。在分析根本原因时，应从程序、人员、设备和政策四个方面进行分析。例如，在这种情况下，顾客对员工知识反应不好的根本原因在于缺乏培训材料和知识体系，沟通不畅是由于员工外语能力不足造成的，管理层对员工知识缺乏考核和奖惩措施等。

4、在根本原因分析和关键数据测量之后，应制定并实施行动计划（改进阶段）。本案采取的行动计划包括：打印员工知识手册；各部门在日常例会上对员工进行抽查和月度考核；每天更新酒店产品和服务信息并在线发布。

六西格玛管理体系是我国饭店管理中的一种新型管理形式，对我国饭店的发展起着重要的作用，在实际管理过程中具有良好的可行性。因此，本文对六西格玛在酒店管理中的应用进行了简要的分析和阐述，希望能对进一步提高我国酒店管理水平有所帮助